Nasza Trenerka Sylwia Rybak, Master Trener narzędzia badającego poziom odporności MTQ48 dzieli się swoją wiedzą na temat odporności psychicznej z naszymi klientami.

Pisaliśmy wcześniej, że odporność psychiczna to cecha osobowości, która determinuje w znacznym stopniu, jak reagujemy na wyzwania, presję i stres. W koncepcji 4C, opiera się na 4 filarach: wyzwanie pewność siebie, zaangażowanie oraz kontrola/poczucie wpływu.

Sylwia przedstawiła przypadek zespołu Customer Service (CS), który nie mógł pochwalić się dobrymi wynikami satysfakcji klienta. Członkowie zespołu wypełnili kwestionariusz MTQ48. Okazało się, że mają niskie wyniki na skali pewności siebie w relacjach interpersonalnych – w dziale, w którym rozmawia się z klientami i zażegnuje kryzysy. Czyżby pomyłka rekrutacyjna?

Okazało się, że pracownicy CS w tej firmie nie mieli skryptów. Każdorazowo musieli wymyślać rozwiązania sytuacji. Zatem, nie była to ich wina, lecz środowisko pracy nie było właściwie zorganizowane.

Kluczowe jest, aby menedżer stworzył zespołowi profesjonalne środowisko pracy, przygotował niezbędne narzędzia. Również w ten sposób – a może przede wszystkim – wpływamy na odporność pracownika na stres.